Accor: ИИ-консьерж решает 40% запросов гостей в реальном времени

Accor — гостиничная группа с портфелем брендов от Raffles и Sofitel до ibis. По оценке компании, ИИ меняет то, как путешественники ищут, планируют, бронируют и проживают поездки: всё больше гостей сравнивают отели через разговорные интерфейсы и ждут бесшовного персонализированного общения. Одновременно команды отелей испытывают давление: от них ждут больше и лучше при меньших ресурсах. Одно из трёх направлений ИИ-стратегии Accor — «ИИ для гостей»: компания использует ИИ на каждом этапе пути гостя, от вдохновения и поиска до бронирования, проживания и общения после поездки, чтобы повысить вовлечённость и лояльность.

AI Travel Concierge — ИИ-ассистент для гостей, который Accor называет первым в отрасли. Он работает круглосуточно, отвечает в реальном времени и охватывает вопросы от поиска отеля до статуса в программе лояльности ALL Accor. По данным компании, ассистент решает 40% запросов гостей. По оценке Accor, это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более глубоком общении с гостями и повышает удовлетворённость гостей и операционные показатели. Кроме того, компания выходит в новые ИИ-каналы: приложение ALL Accor в ChatGPT позволяет искать отели Accor на естественном языке, смотреть цены и наличие номеров и переходить к бронированию.

Ассистент — часть ИИ-стратегии Accor; её подходы описали директор по данным и ИИ Жан-Франсуа Гильмар и старший вице-президент по data science и ИИ Николя Мейнар. Компания не строит всё сама: для каждой задачи она выбирает технологических партнёров и готовит гостиничные данные к использованию в ИИ. Каждый проект оценивается по измеримому влиянию на бизнес. Принципы внедрения — управление и контроль со стороны человека, защита данных, понятные правила работы с ИИ и постоянное обучение сотрудников. Параллельно Accor развивает ИИ-инструменты для команд отелей, в том числе ассистента для системы управления отелем Oracle OPERA Cloud.