Addi: ИИ-агент Audrey обрабатывает 70% обращений клиентов

Addi — колумбийский финтех-сервис «купи сейчас, плати потом», который обслуживает 2,5 млн клиентов и 30 тыс. мерчантов. По словам CEO Сантьяго Суареса, число клиентов выросло примерно на 50%, а число мерчантов почти утроилось. Отдельная задача возникла из требований колумбийского законодательства: на определённые жалобы (PQR) нужно отвечать в юридически корректной форме, а эскалированные жалобы требуют быстрого доступа ко всем данным клиента.

Audrey — ИИ-агент клиентского сервиса Addi. Он входит в набор из более чем 50 ИИ-агентов, которые работают на единой платформе данных компании: часть агентов подбирает клиентам следующую покупку в маркетплейсе, отдельный юридический агент отвечает на жалобы, ещё один формирует признаки для кредитных и антифрод-моделей. Источник не называет модели и поставщиков технологий. Данные, на которых строятся агенты, поступают из журнала событий платформы: Addi выступает эмитентом, платёжной сетью, процессором, эквайрером и маркетплейсом, поэтому фиксирует каждое действие пользователей.

Основой стала архитектура, заложенная CTO ещё в 2018 году: единый репозиторий кода и журнал событий платформы. К концу 2021 года, до появления больших языковых моделей, команда построила слой приёма данных, который превращает события в запрашиваемые таблицы. К моменту интервью накоплено более 10 млрд событий и около 50 ТБ данных. Первым применением стал юридический агент для эскалированных жалоб: он потребовал собрать все данные клиента в одном месте, после чего тот же слой данных использовали для клиентского сервиса. С января по август 2025 года доля обращений, которые обрабатывает Audrey, выросла примерно с 20% до 70%. Оценка удовлетворённости составляет 78%.