Аэрофлот: ИИ-голосовой помощник в контакт-центре, до 600 звонков в сутки

Контакт-центр «Аэрофлота» принимает звонки пассажиров с вопросами об условиях и сервисах авиакомпании, о рейсах, бронированиях и переоформлении билетов. По словам представителей компании, внедрение голосового помощника должно существенно сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорить обслуживание.

Голосовой помощник создан для комплексного обслуживания пассажиров на базе единой платформы коммуникации «Аэрофлота». Бот сочетает классические методы машинного обучения с генеративным ИИ: языковой моделью Сбербанка GigaChat и RAG (генерация с дополненной выборкой). Пассажир задаёт вопросы в свободной форме, RAG находит релевантные статьи в базе знаний, а языковая модель помогает понимать запросы и вести диалог. Помощник разработан российской компанией «Проф ИТ», которая специализируется на автоматизации и роботизации бизнес-процессов.

На май 2026 года помощник работает в контакт-центре «Аэрофлота» в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки. Он отвечает на частые вопросы, ищет рейсы в онлайн-табло и расписании, подбирает рейс и тариф и отправляет персонализированную ссылку для продолжения бронирования, сообщает по конкретному бронированию, возможны ли онлайн-регистрация, переоформление или возврат билета, и при необходимости переводит звонок на оператора. В ближайшее время через робота планируется вынужденное переоформление билетов, в перспективе — сбор обратной связи о качестве сервиса. После запуска в промышленную эксплуатацию помощник сможет обрабатывать до 32 тыс. звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно.