Air India: ИИ-бот сократил звонки в колл-центр на 50%

Air India после перехода под контроль Tata Sons перестраивает цифровую основу, которой, по описанию The Economic Times, при прежнем государственном собственнике практически не было. Перестройку ведёт директор по цифровым технологиям Сатья Рамасвами, ранее возглавлявший направление данных в Tata Consultancy Services. Сокращение затрат для авиакомпании критично: накопленные убытки на 2026 финансовый год превышают 26 тыс. крор рупий, и акционеры — Tata Sons и Singapore Airlines — обязаны вносить дополнительные средства. Одна из задач — разгрузить колл-центр и быстрее решать вопросы пассажиров по письмам и бронированиям.

Авиакомпания общается с пассажирами с помощью генеративного ИИ, разработанного Microsoft, Anthropic и Salesforce. Чат-бот Air India читает письма клиентов и данные бронирований и принимает решения по обращению — например, оформлять ли возврат денег. Бот входит в набор из более чем 30 ИИ-инструментов, которые компания разработала собственными силами: от обработки жалоб клиентов до предиктивных решений по техническому обслуживанию флота примерно из 300 самолётов и инструмента анализа пунктуальности рейсов, который в реальном времени выявляет отклонения в работе станций.

По словам Рамасвами, работа чат-бота сократила объём звонков в колл-центр Air India на 50%; публикация The Economic Times вышла 20 мая 2026 года. Генеральный директор Microsoft Джадсон Алтофф назвал Air India первой авиакомпанией в мире, развернувшей генеративный ИИ в клиентском сервисе в масштабе. В целом за счёт широкого использования ИИ компания планирует экономить около 1 млрд рупий в год. Среди разрабатываемых систем — распределение служебных задач: по словам Рамасвами, оно позволит не нанимать столько же людей при росте флота на 100–200 самолётов.