Airbnb: ИИ-агент поддержки снизил долю обращающихся к сотруднику на 15%

Airbnb — платформа бронирования жилья, впечатлений и услуг: по данным компании, более 5,5 млн хозяев приняли свыше 2,5 млрд прибытий гостей почти во всех странах мира. Одно из стратегических направлений компании — совершенствование основного сервиса. Гендиректор Брайан Чески считает клиентскую поддержку самой сложной задачей для ИИ в путешествиях: ставки высоки, отвечать нужно быстро, а доля ошибочных ответов модели должна быть минимальной. Когда гость не может попасть в жильё или хочет отменить бронирование, ответ должен быть точным. Поэтому компания начала переход к ИИ-ориентированному приложению именно с поддержки, а планирование поездок назвала следующим этапом.

Airbnb разработала ИИ-агента клиентской поддержки, который, по словам гендиректора, построен на 13 моделях с использованием данных десятков тысяч разговоров. Агент отвечает хозяевам жилья и гостям, например подсказывает, как отменить бронирование. Компания планирует добавить новые языки, сделать агента более персонализированным и дать ему возможность самостоятельно выполнять действия: определить, какое бронирование пользователь хочет отменить, отменить его, а также помочь найти и забронировать следующую поездку. Поставщики моделей не раскрываются.

В апреле 2025 года Airbnb запустила ИИ-агента для половины клиентов в США, а в течение II квартала расширила его использование внутри страны. В отчёте за II квартал 2025 года, опубликованном 6 августа, компания сообщила о распространении агента на всех пользователей в США и о снижении на 15% доли хозяев и гостей, которым требовалось обращаться к сотруднику поддержки. Позднее в 2025 году Airbnb планировала вывести агента в другие страны и языки. По словам Чески, развитие нового предложения, включая ИИ-агента, вместе с ростом спроса на поездки способствовало результатам квартала; следующим шагом компания назвала ИИ в поиске поездок.