Airbnb: ИИ-ассистент решает 45% обращений без участия оператора

Airbnb заявляет, что перестроила компанию «с нуля» и стала ИИ-нативной: в прошлом году она описала обновление инфраструктуры и планы применять ИИ во всех операциях и клиентских сервисах. Компания расширяется за пределы аренды жилья — в отели, услуги и впечатления. Отвечая аналитикам на вопрос о затратах на ИИ, финансовый директор Элли Мертц отметила, что расходы на ИИ окупаются уже за счёт экономии в клиентском сервисе и более медленного найма персонала.

Гости и хозяева могут начать решение своей проблемы с ИИ-ассистентом Airbnb; часть обращений ассистент закрывает сам, без передачи сотруднику поддержки. Ассистент входит в более широкий набор ИИ-инструментов компании: ИИ генерирует для хозяев описания ключевых особенностей объявлений, обзоры и рекомендации по цене, ускоряет работу над поиском, регистрацией, оформлением заказа и платежами, а ИИ-поиск тестируется на небольшой доле трафика. Технологическим направлением руководит технический директор Ахмад Аль-Дахле, ранее возглавлявший разработку моделей Llama в Meta. По словам гендиректора Брайана Чески, Airbnb не нужно вкладываться в графические процессоры; затраты на инференс он называет невысокими относительно отдачи.

Метрики привёл гендиректор Брайан Чески при обсуждении результатов второго квартала 2026 года; Constellation Research опубликовала их 7 августа 2026 года. По его данным, 45% обращений, начатых с ИИ-ассистентом, решаются без участия сотрудника поддержки. Во втором квартале затраты на клиентскую поддержку в расчёте на одно бронирование снизились примерно на 16% к тому же периоду прошлого года. Среди других показателей ИИ-программы компания называет сокращение срока от идеи до запуска на 60% и рост числа выпущенных функций и улучшений почти на 80%. Выручка Airbnb во втором квартале выросла на 17%, до 3,6 млрд долларов.