Альфа-Банк: бот с ИИ помогает операторам, обрабатывается около 50% вопросов

В отчёте «ИИ в финтехе — 2025: перспективные сценарии и лучшие практики», выпущенном в ноябре 2025 года, Альфа-Банк разбирает сценарии внедрения ИИ в финансовом секторе по «радару возможностей», построенному на подходе Gartner. Первым сценарием фронт-офиса с высокой осуществимостью в отчёте назван ассистент контактного центра. Среди задач таких решений банк перечисляет сокращение времени ожидания за счёт маршрутизации вызовов, персонализированные ответы на основе истории взаимодействий, прогноз потребностей клиентов, распределение ресурсов и непрерывную работу с клиентами в режиме 24/7.

Альфа-Банк использует в качестве виртуального помощника оператора контактного центра бот собственной разработки со встроенным ИИ. В отчёте такой ассистент определён как программный комплекс для гибкого поиска информации в базе знаний контактного центра по голосовым или письменным запросам. Банк перечисляет типовые функции таких систем: мониторинг диалога оператора и клиента, помощь операторам в реальном времени, самостоятельную обработку части запросов и определение момента, когда клиенту нужен живой собеседник. Какие из этих функций реализованы в боте Альфа-Банка, отчёт не уточняет.

Бот разработан внутри банка; внешние поставщики в отчёте не названы. По данным Альфа-Банка на ноябрь 2025 года, с помощью бота обрабатывается около 50% вопросов в контактном центре. В том же разделе отчёта как пример приведён Сбер, где виртуальный ассистент контакт-центра работает в виде голосового помощника «Салют» на модели GigaChat, а также коммерческие решения Yandex Neurosupport и Xplain AI Copilot. Сроки запуска, объём обращений, число операторов и экономический эффект бота банк не раскрывает.