Альфа-Банк: ИИ-модель оттока и звонки с суперкэшбэком — аплифт 7,9 п.п. в пилоте

Альфа-Банк работает с клиентами, которые постепенно теряют активность: перестают пользоваться дебетовой картой, реже заходят в приложение и переносят операции в другой банк. Исследование команды телемаркетинга (обзвон более 15 тыс. клиентов и опрос в приложении) показало, что 42% уходящих клиентов переходят в другой банк на зарплатный проект, 34% называют невыгодный кэшбэк вторым по значимости драйвером ухода, а 38% опрошенных не видят мер банка, которые могли бы их удержать. На первом этапе, с июля 2025 года, банк звонил клиентам в предоттоке с персональным суперкэшбэком. Следующей задачей стало удерживать клиентов заранее — пока они ещё активны, но по поведенческим признакам могут потерять активность через несколько месяцев.

С ноября 2025 года команда запустила предиктивное удержание активной базы с использованием моделей ИИ. По словам спикера банка, использовалась внутренняя разработка Альфа-Банка — АльфаГен. Модель анализирует транзакции, паттерны поведения, цифровой профиль и другие признаки клиентской активности и выявляет клиентов, склонных к будущему оттоку. Этим клиентам операторы телемаркетинга звонят с персональным суперкэшбэком — повышенным кэшбэком в 1–2 категориях, где клиент действительно тратит деньги (маркетплейсы, продукты, аптеки и другие). Целевое действие — активация кэшбэка в течение 30 дней с даты звонка; после согласия клиенту через 2 дня приходят напоминания по SMS и push.

Пилот проводился на рабочей и контрольной группах. Конверсия рабочей группы составила 18,6%, контрольной — 10,7%, аплифт — 7,9 п.п.; первый запуск дал аплифт 74% по активациям кэшбэка относительно контрольной группы. Проект «Персонализация удержания клиентов на основе адаптивной аналитики» банк представил в номинации «Лучшая практика аналитики и использования данных о клиентах» премии CCGuru Awards; материал CCGuru опубликован 21 мая 2026 года и основан на эссе и выступлении команды. Следующим шагом банк называет подключение моделей склонности к кредитным продуктам — кредитным картам, кредитам и рефинансированию.