Alice: ИИ-триаж в приложении снизил стоимость обращения на 18%

Alice — бразильская компания медицинского страхования, которая работает в основном с корпоративными клиентами. Главная жалоба клиентов медицинских страховок, по данным компании, — сложность записи к врачу и на обследования: нужно найти специалиста со свободным расписанием, дождаться одобрения страховщика и заново рассказывать историю болезни. Кто не проходит эти шаги, обращается в приёмное отделение — самый дорогой и наименее подходящий вариант для хронических проблем. Компания поставила задачу сократить число шагов между обращением и помощью.

Основной канал обслуживания — Alice Agora в мобильном приложении; он работает через текст, голос и видео. Пользователь описывает симптомы, система на основе ИИ анализирует их, алгоритм классифицирует срочность случая и направляет человека к подходящему виду помощи — от простой консультации до приёма у врача. Обращения ведёт собственная медицинская команда Alice из врачей, медсестёр, диетологов и других специалистов, у которой есть доступ к полной электронной медкарте пациента. По словам медицинского руководителя Сезара Феррейры, ИИ-триаж упорядочивает очередь, чтобы срочные случаи получали помощь сразу; клиническое решение остаётся за врачом.

Результаты Alice опубликовала 28 сентября 2026 года со ссылкой на Health Report Alice 2026. Время ожидания в цифровой неотложной помощи после внедрения ИИ-триажа снизилось на 12,5%, стоимость одного обращения — на 18%. Более 73% обращений завершаются в цифровом канале без визита в клинику; ответ в приложении можно получить в пределах 60 секунд. Медицинская команда ежемесячно обслуживает 40% клиентов компании. Клиенты Alice обращаются в приёмные отделения на 16% реже среднего по стране уровня, рассчитанного регулятором ANS, а оценка удовлетворённости CSAT составила 4,8 из 5.