Allstate: виртуальный ассистент полностью закрывает 38–40% чатов

Allstate — один из крупнейших страховщиков розничных продуктов в США, обслуживающий миллионы клиентов через каналы урегулирования убытков, сервиса и дистрибуции. Объём обращений в контактные центры страховых компаний растёт, а повторные обращения по сложным вопросам дополнительно перегружают операторов. Allstate искал способ автоматизировать типовые и понятные вопросы клиентов, чтобы сотрудники занимались нестандартными ситуациями и разговорами с большей ценностью.

Виртуальный ассистент использует модели понимания естественного языка, обученные на исторических чатах и размеченных примерах намерений клиентов. Он получает данные из внутренних источников — информацию о полисах, платёжные записи и статус убытков — и сочетает их со структурированной базой знаний с утверждёнными ответами и процедурными инструкциями. Бизнес-правила определяют, когда бот завершает задачу сам, а когда передаёт диалог оператору вместе с транскриптом и собранным контекстом. Типовые запросы — проверка статуса убытка, уточнение даты платежа, обновление контактных данных.

По описанию Emerj, основанному на совместном материале Allstate и технологического партнёра Tietoevry, первые чат-боты пытались поддерживать слишком много намерений сразу. Это мешало обучать модели и показывать бизнес-ценность, и команда «остановилась и повернула»: сузила охват до небольшого набора частых вопросов, где автоматизация реалистична, а результат легко измерить. Ключевая метрика — доля диалогов, которые бот ведёт от начала до конца без передачи человеку. Руководитель направления разговорного ИИ Allstate в видеоролике Tietoevry назвал значение 38–40%, то есть примерно 400 тысяч диалогов из миллиона.