Ally Financial: ИИ-резюме звонков сократило работу после звонка на 30%

Ally Financial — американская компания финансовых услуг, которой принадлежит крупнейший в США полностью цифровой банк и бизнес автокредитования. Операторы клиентского сервиса Ally во время разговора вели заметки, а после звонка писали подробное резюме. По описанию в истории Microsoft, это время конкурировало с вниманием, которое оператор мог уделить клиенту. Компания поставила задачу снизить ручной труд операторов и при этом сохранить подробную документацию по каждому звонку, не выводя данные клиентов за пределы собственной инфраструктуры.

Ally построила суммаризацию звонков на Microsoft Azure и Azure OpenAI Service и встроила её в собственную корпоративную ИИ-платформу Ally.ai. Решение автоматически формирует резюме разговора с клиентом; оператор проверяет его, подтверждает полноту и при необходимости редактирует. Оценку каждого резюме операторы ставили простым «палец вверх / палец вниз», и по этой обратной связи команда технологий дообучала модели и настраивала промпты. По принципам проекта человек контролирует все результаты ИИ, а данные компании остаются внутри её периметра, и базовая модель на них не обучается.

Пилот компания планировала завершить за шесть недель, а первый сценарий запустить за восемь; по данным Microsoft, готовое к эксплуатации решение было создано за восемь недель. На декабрь 2023 года более 700 операторов в реальном времени получали резюме десятков тысяч звонков в неделю, трудозатраты после звонка сократились на 30% при ожидаемых 50%, точность резюме превышала 85%. В июле 2025 года Ally сообщила, что перевела в промышленную эксплуатацию сценарии генеративного ИИ, показавшие ценность на пилотах, а суммаризация звонков помогла обслужить около 5 млн звонков клиентов. Тогда же доступ к Ally.ai получили более 10 000 сотрудников компании.