Amgen: ИИ-агент Eva и автоматизация — цель ответа о покрытии до 48 часов

Команда Patient Access & Reimbursement (PAR) Amgen в США помогает пациентам, которым назначили новый препарат, узнать, покрывает ли его страховка. Компания отмечает, что задержка с этой информацией может отбить у пациентов желание начать назначенное лечение. Прежде проверка льгот могла занимать до пяти суток. Задача состояла в том, чтобы быстрее передавать врачам и пациентам сведения о покрытии, оставив финальные решения за плательщиками и специалистами по возмещению.

Eva — ИИ-агент компании Infinitus Systems, который помогает в проверке льгот. Он связывается со страховщиками, представляется автоматической системой, собирает данные о покрытии и формирует выписки о льготах; в любой момент можно переключиться на живого сотрудника. По словам компании, Eva использует обработку естественного языка и машинное обучение для интерпретации ответов плательщиков и может отметить нестандартную ситуацию, например направление к специалисту вне сети, и задать уточняющие вопросы. Eva только собирает и обобщает данные для проверки человеком.

Amgen недавно начала применять Eva в проверке льгот; история на сайте компании опубликована 18 ноября 2025 года. Все ответы ИИ проверяют обученные сотрудники Amgen, а Eva проходит постоянное тестирование на предвзятость алгоритмов. Модель и граф знаний Infinitus о плательщиках улучшаются на обезличенных агрегированных данных, персональные и медицинские данные для обучения общих моделей не используются. Благодаря Eva и расширенной автоматизации Amgen ставит цель отвечать пациентам в пределах 48 часов, нередко быстрее, но срок зависит от скорости ответа плательщиков. Сотрудники колл-центра освобождают время для сопровождения пациентов.