Antamina: ИИ-ассистент AVA для техобслуживания, оценка экономии 830 часов

Компания Antamina, горнодобывающая операция в Перу, столкнулась с тем, что сотрудникам приходилось прерывать работу, идти к компьютеру и искать данные в нескольких системах: остатки запчастей, статусы заявок на закупку, процедуры, кадровые вопросы. Особенно это проявлялось в службе техобслуживания. По оценке команды снабжения на воркшопе, около 40% рабочего времени уходило на ответы на запросы пользователей, а одна проверка у механика занимала примерно 30 минут. Задача состояла в том, чтобы дать персоналу в поле быстрый доступ к этой информации без технических знаний и без отрыва от работы.

AVA (Asistente Virtual de Antamina) — разговорный ассистент на генеративном ИИ, доступный в WhatsApp. Он построен по схеме RAG: сначала семантический поиск по базе знаний из внутренних документов и процедур, затем ответ языковой модели GPT-4o из Azure OpenAI только на основе найденного. Промежуточная логика определяет домен вопроса и направляет его в базу знаний или в два интерфейса к SAP: остатки материалов в реальном времени и статусы заявок на закупку. Домены: снабжение, кадры и охрана труда и здоровья. Модель выбрана по результатам сравнения с GPT-4o mini на 248 вопросах.

База знаний создана из документов, проверенных специалистами функций, и размещена на платформе Databricks. Решение работает в облаке Azure за API Gateway, архитектуру проверила служба кибербезопасности. Сначала три недели шёл тест с контролируемой группой из службы техобслуживания, затем три недели пробной эксплуатации в рабочей среде, где зарегистрировано 201 обращение. После этого AVA стал официальным каналом компании; для внедрения использовали рассылки, экраны, внутреннее радио, обучающие материалы и аватар ассистента. За первый год зарегистрировано более 2 500 запросов 65 сотрудников службы техобслуживания, 70% запросов касались остатков и заявок; авторы оценивают экономию в 830 операционных часов. Сейчас компания переходит на официальный WhatsApp Business API.