Arval España: голосовой бот LucIA решает 75% звонков без операторов

Arval España — компания долгосрочной аренды автомобилей (renting) с финансируемым парком более 250 000 машин и около 250 000 клиентов в Испании. Водители обращаются в клиентскую службу за помощью на дороге, записью в сервис, оформлением страхового случая и решением административных вопросов. По словам директора по операциям и страхованию Arval España Аранчи Эрнандо, половина звонков — простые запросы: записаться в мастерскую, пройти техосмотр, получить ответ на базовый вопрос. Компания поставила задачу автоматизировать такие обращения, чтобы операторы занимались случаями, где нужны участие человека и экспертиза.

LucIA — голосовой виртуальный ассистент на основе генеративного ИИ, сеть из 12 виртуальных операторов, работающих круглосуточно и без выходных. Бот узнаёт водителя по госномеру автомобиля, отвечает на открытые вопросы и учитывает контекст разговора. Он может переводить звонки в партнёрские мастерские и отправлять SMS с запрошенной информацией. Бот распознаёт в голосе признаки раздражения или гнева и при них, а также при словах «агент», «человек» и подобных, сразу передаёт звонок оператору. LucIA интегрирован с платформой клиентского сервиса, сетью помощи на дороге, партнёрскими мастерскими и CRM.

По данным Motor16 от февраля 2026 года, Arval España работает с LucIA уже давно. Система обрабатывает более 47 000 звонков в месяц и самостоятельно решает 75% обращений. Среднее время обслуживания сократилось с 6 до 2 минут. На старте проекта точность распознавания госномеров была около 87–88%; после анализа миллионов разговоров и постоянного дообучения она достигла 96%. Бот продолжал работать во время масштабного отключения электроэнергии в Испании в 2025 году. Компания планирует добавить обслуживание на региональных официальных языках Испании и на английском.