Atento: подсказки операторам подняли CSAT на 8,64%

Atento — одна из крупнейших в мире компаний по управлению взаимоотношениями с клиентами и аутсорсингу бизнес-процессов (CRM/BTO) и лидер отрасли в Латинской Америке; около 110 тыс. сотрудников в 17 странах. Компания встраивает ИИ в процессы обслуживания клиентов, которые ведёт для заказчиков. Одним из таких заказчиков стала крупная энергетическая компания: ей требовалось улучшить работу с жалобами клиентов на оплату в рассрочку — выявить главные причины недовольства и помочь операторам доводить обращения до решения.

Для проекта Atento использовала AI Studio — собственную ИИ-платформу, которая, по описанию компании, предназначена для улучшения клиентского опыта и операционной эффективности в защищённой среде. С её помощью команда определила основные причины недовольства клиентов и разработала промпты, которые помогают операторам проявлять больше эмпатии, находить первопричину жалобы и успешно направлять клиента. На AI Studio сосредоточена большая часть ИИ-решений Atento; платформа применяется у заказчиков из финансового сектора, энергетики, платежей и других отраслей.

Atento описала результаты проекта в пресс-релизе, опубликованном 27 марта 2025 года. По данным компании, индекс удовлетворённости клиентов энергокомпании вырос на 8,64%, NPS — на 9%, а число недовольных клиентов сократилось на 65%. В том же релизе компания сообщает, что её ИИ-решения работают у почти 100 клиентов из разных отраслей, а генеративная разговорная платформа Atento Conversations провела более 32 млн взаимодействий. Название заказчика, страна и сроки проекта не раскрываются.