Архив Госсектор и НКО · Органы власти
ATO: виртуальный помощник Alex решает 80% обращений с первого контакта
По данным Australian Financial Review, виртуальный помощник Alex на платформе Nuance в Australian Taxation Office в первых результатах решает 80% обращений налогоплательщиков с первого контакта при отраслевом ориентире 60–65%. С марта 2016 года помощник обработал 950 000 разговоров.
/01 · ключевые результаты
-
результат
80%
доля обращений, решённых при первом контакте
The Australian Financial Review, статья, 06.12.2016
первые результаты, декабрь 2016 года · виртуальный помощник Alex в Australian Taxation Office
данные СМИ
- 950 000 разговоров объём обработанных помощником диалогов · масштаб The Australian Financial Review, статья, 06.12.2016
- 60–65% отраслевой ориентир решения при первом контакте · исходный уровень The Australian Financial Review, статья, 06.12.2016
оценка strategai
Оценку не приводим: источник не приводит денежного эффекта, числа обращений до внедрения и стоимости обращения.
По данным Australian Financial Review, виртуальный помощник Alex на платформе Nuance в Australian Taxation Office в первых результатах решает 80% обращений налогоплательщиков с первого контакта при отраслевом ориентире 60–65%. С марта 2016 года помощник обработал 950 000 разговоров.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Australian Taxation Office
- Отрасль
- Госсектор и НКО · Органы власти
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Решение вендора: Nuance Communications
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 06.12.2016
- География
- Австралия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Австралийское налоговое управление (ATO) движется к стратегии «digital by default»: в ноябре 2015 года оно опубликовало консультационный документ о цифровом приоритете в коммуникациях с налогоплательщиками. Задача проекта состояла в том, чтобы дать людям возможность самостоятельно получать ответы на вопросы.
Что
Решение
Alex — виртуальный помощник, который разговаривает с налогоплательщиками в стиле Siri или Cortana. Он построен на программном обеспечении Nuance Communications и использует обработку естественного языка. По словам руководителя Nuance в Австралии и Новой Зеландии Роберта Шварца, текст разговоров сохраняется, и ATO может анализировать обращения подробнее. Помощник дообучается в ходе работы: примерно раз в несколько месяцев Nuance определяет темы, о которых Alex нужно знать больше.
Как
Внедрение
Когда Nuance подключили к проекту, специалисты изучили основные причины, по которым люди звонят в ATO и заходят на его сайт, и обучили Alex базовой информации по этим темам. ATO использует помощника с клиентами с марта 2016 года, публично его представили в декабре 2016 года. К этому моменту зафиксировано 950 000 разговоров. По первым результатам, доля обращений, решённых при первом контакте, составила 80% при отраслевом ориентире 60–65%.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным The Australian Financial Review, с марта 2016 года Alex обработал 950 000 разговоров с клиентами ATO.
- Первые результаты показывают 80% обращений, решённых при первом контакте, при отраслевом ориентире 60–65%.
- Помощник работает на ПО Nuance Communications и дообучается: раз в несколько месяцев вендор уточняет, какие темы нужно расширить.
Ограничения
- 80% — первый результат на декабрь 2016 года; он не показывает, как изменилась нагрузка на контакт-центр и число звонков в ATO.
- Статья не раскрывает, как определено решение при первом контакте, поэтому сравнение с ориентиром 60–65% нельзя считать подтверждённым.
- Число 950 000 относится к разговорам и не равно числу налогоплательщиков; затрат на проект и экономии в источнике нет.
-
[1] The Australian Financial Review
ATO deploys Alex a talking 'Siri for tax' digital assistant you can talk to
СМИ · 06.12.2016
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001675 · Версия 1 · 23.10.2026 · /c/CB-001675/