Autodesk: ИИ-ассистент Ava обрабатывает около 30% обращений в поддержку

Autodesk, разработчик ПО для 3D-проектирования, инженерии и медиа, переходил от бессрочных лицензий к подписке. По словам вице-президента по операциям Грегга Спратто, подписка требует поддержки клиентов в реальном времени: если пробная версия не работает, человек не становится клиентом. По данным IBM на 2018 год, около 350 штатных и внешних специалистов поддержки обрабатывают примерно один миллион обращений клиентов и партнёров в год; половина касается кодов активации, смены адреса, проблем с контрактами и технических вопросов. Решение обращения может занимать полтора дня и более, и компании нужно было отвечать быстрее и масштабироваться под будущий объём.

Autodesk построила виртуального агента на сервисе IBM Watson Assistant. Он принимает вопросы на естественном языке и с помощью NLP и глубокого обучения определяет намерение и контекст запроса. Для обучения компания использовала исторические логи чатов, сценарии и сообщения на форумах — всего 14 млн предложений, обработанных несколькими open source-программами машинного обучения. Агент связан с веб-сервисами для типовых задач: например, распознаёт запрос кода авторизации и получает код за секунды. Если вопрос решить нельзя, агент собирает данные, создаёт кейс и передаёт его нужному оператору. Ассистенту Ava создали отдельный образ — женское лицо и голос, единый стиль ответов, отредактированный автором текстов.

В конце 2015 года Autodesk начала с IBM пилот; в июне 2016 года на сайте заработал агент OTTO, в феврале 2017 года его переработали и переименовали в Ava (Autodesk Virtual Agent). На конференции IBM Think в 2018 году директор по машинной поддержке Рейчел Рекарт сообщила, что Ava обрабатывает около 30% всех обращений в службу поддержки: около 45% из них решаются полностью, около 25% — разговоры ради интереса, около 30% передаются оператору; удовлетворённость клиентов — 90%. По данным IBM, агент ведёт 100 000 разговоров в месяц, а автоматизированные обращения, по словам Спратто, решаются за 5–10 минут вместо полутора дней.