Авито: LLM-ассистент обрабатывает 13% вопросов покупателей в чатах

Половина сделок на Авито совершается через мессенджер, и каждый день пользователи создают в нём 4 миллиона чатов. Мессенджер — последняя стадия воронки классифайдных сделок: дальше покупатель и продавец встречаются офлайн. Продавцы не всегда могут быстро ответить, хотя ответ на многие вопросы покупателей уже есть в описании объявления. Аналитика Авито показала, что вероятность сделки в чате почти в два раза выше, если продавец отвечает покупателю в течение первого часа. Компания поставила задачу автоматизировать шаг ответа, чтобы покупатели получали ответы быстрее.

Авито запустила LLM-ассистента, который отвечает в чатах на вопросы покупателей за продавцов. Ассистент использует информацию, известную Авито: статус объявления и параметры, а также анализирует текст из карточки объявления и добавляет его в ответ. Например, на вопрос о размере вещи он сообщает размер и оговорку из описания, что юбка или шорты маломерят. Для популярных вопросов, где нужно вмешательство человека, например подтверждение договорённости, ассистент не отвечает. Для ассистента выбрана opt-out модель: сначала он отвечает на вопрос, затем продавцу предлагают оставить ассистента или отключить.

Проверку гипотезы автор статьи описывает в три шага. Сначала простой бот на платформе чат-ботов Flower отвечал в категориях «Электроника», «Одежда, обувь, аксессуары» и «Детская одежда и обувь» на вопросы о доставке, торге и адресе самовывоза, и статистически значимо повысил число сделок. Затем ассистент начал отвечать на вопрос об актуальности объявления по его статусу. На третьем этапе ответы стали генерироваться по описанию объявления; тест также показал рост сделок. Для рисков ограничились онбордингом и точкой входа в настройках для отключения ассистента, предупредили поддержку. К декабрю 2025 года ассистент работает в вертикали «Товары» более чем в десяти категориях и обрабатывает 13% вопросов покупателей.