Азимут: чат-бот на GigaChat обрабатывает 86% вопросов пассажиров

Авиакомпании «Азимут» нужно отвечать на вопросы пассажиров, которые охватывают условия обмена авиабилетов, правила перевозок, провоз редких животных и текущие бронирования. По словам первого заместителя Председателя Правления Сбербанка Александра Ведяхина, «Азимут» попросил разработать умного виртуального ассистента для пассажиров. Задача состояла в том, чтобы бот отвечал на нестандартные и сложные вопросы в любое время суток и мог работать без подключения операторов контакт-центра.

Чат-бот построен на нейросетевой модели GigaChat для бизнеса от Сбера. Он использует технологию RAG (Retrieval Augmented Generation) и обучен на пассажирской документации «Азимута». Система содержит интерфейсы для самостоятельной загрузки документов и тонкой настройки поведения и промптов. Сотрудники авиакомпании могут удалять устаревшие документы и добавлять новые, после чего ассистент переобучается за считанные секунды. Бот объясняет правила перевозок, даёт актуальную информацию и консультирует по текущим бронированиям. Разработчик решения — компания Сбер Бизнес Софт, входящая в Группу Сбер.

Чат-бот интегрирован в мобильное приложение, веб-сайт и официальную группу авиакомпании «Азимут» во «ВКонтакте». По словам генерального директора Павла Екжанова, это позволяет ему работать автономно, без подключения операторов контакт-центра. На 19 марта 2025 года бот, по данным авиакомпании, обрабатывал 86% вопросов пассажиров, включая нестандартные. «Азимут» и Сбер Бизнес Софт планируют улучшить построение связей между объектами, логику обработки и хранения документов и вывод на экран источников ответа. В перспективе на базе бота планируется создать ИИ-агентов, которые смогут бронировать билеты и выполнять другие функции.