Back Market: ИИ-агенты блокируют мошенничество с возвратами, 1,2 млн евро в год

Back Market продаёт восстановленные смартфоны и, как все интернет-магазины, сталкивается с логистическим мошенничеством: клиент просит вернуть деньги, утверждая, что не получил посылку, получил пустую коробку или вернул товар, хотя отправил пустой пакет с изменённой этикеткой. По оценке компании, такое мошенничество затрагивает 0,3% отправленных посылок. Выделенная команда экспертов расследовала каждый случай вручную и пользовалась устаревшими инструментами. По словам руководителя направления ИИ, расследование занимало несколько часов, а иногда дней, и не масштабировалось вместе с бизнесом.

Команда по борьбе с мошенничеством создала на платформе Dust систему ИИ-агентов. Главный агент-оркестратор воспроизводит порядок работы лучших аналитиков компании и вызывает шесть специализированных агентов: «Address Check», «Return Distance», «Customer Search», «Tracking incidents», «Payment incidents» и «Conversation Pattern». Они оценивают адрес доставки, расстояние между адресами доставки и возврата, историю клиента, признаки манипуляций с этикетками, платёжные попытки и текст обращения. Каждая проверка даёт уровень риска и объяснение. При разработке команда выбрала генеративную модель Claude Sonnet компании Anthropic.

Агентов разработала сама команда обнаружения мошенничества, без отдельной команды инженеров. По оценке Back Market, на создание ушла 1 неделя, а обновление занимает менее одного дня. Когда команда замечает новый шаблон первых сообщений мошенников, она добавляет его в репертуар шаблонов самостоятельно. Платформу Dust компания внедрила несколько месяцев назад во всей организации. Численность команды по борьбе с мошенничеством и пул проверяющих, куда входят подрядчики, не изменились. Результат компания оценивает в 1,2 млн евро заблокированного мошенничества в год и ожидает более 1 млн евро предотвращённого мошенничества в следующем году. Результаты представлены на конференции Adopt AI в ноябре 2025 года.