Banco Ciudad: ИИ в колл-центре и офисе, экономия более $14 500 в месяц

Banco de la Ciudad de Buenos Aires — государственный банк Аргентины: более миллиона клиентов, более 3000 сотрудников, сильные позиции в Буэнос-Айресе. В сложной экономической ситуации банк поставил задачу повысить производительность, ускорить вывод решений и укрепить операционную устойчивость. В январе 2025 года он создал центр компетенций по ИИ — сквозную команду, которая централизует стратегию в этой области и согласует каждую инициативу с целями банка. Руководит центром Матиас Венутоло.

Банк выстроил программу на продуктах Microsoft. Microsoft 365 Copilot используется для повседневной работы сотрудников. В Copilot Studio за шесть месяцев созданы более 10 ИИ-агентов: они, в частности, извлекают текст из PDF и обучают персонал; агенты для направлений кредитных карт и кредитов одобряют 90% сотрудников. Azure AI Services анализирует тональность более 70 000 обращений в месяц, поступающих через IVR и чат-бот, — так автоматизирована ручная прослушка звонков. Azure Machine Learning извлекает данные из платёжных документов методом OCR при обработке заявок.

Программа началась с пилота на 1000 лицензий Copilot при поддержке высшего руководства; в проекте участвовали подразделения технологий, защиты активов, клиентского опыта, внутренних коммуникаций и обучения. Затем инструмент распространили на весь банк. По данным на май 2025 года, Copilot перенаправил 2400 часов в год на задачи большей ценности, анализ тональности экономит более 14 500 долларов в месяц, каждый агент приносит 1000–1500 долларов в месяц. Сокращений персонала банк не проводил; число агентов планирует удвоить.