Банк ДОМ.РФ: чат-бот в приложении автоматизировал более 60% обращений

Банк ДОМ.РФ входит в группу ДОМ.РФ и, по словам заместителя председателя правления Николая Козака, занимает третье место в России по объёму выдачи ипотечных кредитов. Почти 85% ипотеки банк оформляет дистанционно, а в первом полугодии 2024 года цифровой ипотекой воспользовались более 21 000 семей. Группа ДОМ.РФ ставит задачу внедрять ИИ-решения на всех этапах жизненной ситуации, связанной с жильём, — от инвестиционно-строительного цикла застройщика до оповещений об очередном ипотечном платеже в чат-боте. Для клиентского сервиса задача состояла в том, чтобы клиенты получали ответы на запросы в мобильном приложении без обращения к операторам.

В 2023 году ДОМ.РФ создал ИИ-лабораторию, которая разрабатывает прикладные решения для бизнес-процессов компании и для других участников рынка строительства и банковского сектора. Одним из первых таких решений стал интеллектуальный чат-бот в мобильном приложении банка ДОМ.РФ. Чат-бот классифицирует обращения клиентов, направляет клиента в соответствующие разделы приложения, помогает получить необходимые справки и выбрать подходящую ипотечную программу. Ответы на запросы клиент получает в приложении без необходимости обращаться к операторам.

Чат-бот запущен в мобильном приложении банка в ноябре 2023 года. По данным банка, за семь месяцев работы с помощью ИИ-технологий удалось автоматизировать более 60% обращений клиентов; ответ на запрос клиент получает в среднем за 3,5 клика. Банк сообщает, что более 90% общих вопросов решается с помощью чат-бота. Эти данные банк привёл в материале «Ведомостей» 16 октября 2024 года, подготовленном в партнёрстве с ДОМ.РФ. В том же материале банк описывает следующие ИИ-проекты: запущенный в июле 2024 года сервис распознавания договоров на покупку недвижимости на основе компьютерного зрения и пилот анализа новостного фона о застройщиках на генеративной языковой модели.