Архив Финансовые услуги и страхование · Банки
Bank of America: ИИ-ассистент снизил звонки в ИТ-поддержку более чем на 50%
По данным Bank of America, внутренний виртуальный ассистент Erica for Employees сократил число звонков в ИТ-службу поддержки более чем на 50%. Им пользуются более 90% сотрудников банка.
/01 · ключевые результаты
-
результат
более 50%
сокращение числа звонков в ИТ-службу поддержки
Bank of America, пресс-релиз, 08.04.2025
по данным на апрель 2025 года · внутренний ассистент Erica for Employees
данные компании
-
масштаб
более 90%
доля сотрудников, использующих ассистента
Bank of America, пресс-релиз, 08.04.2025
по данным на апрель 2025 года · внутренний ассистент Erica for Employees
данные компании
- 213 000 сотрудников общая численность персонала банка · масштаб Bank of America, пресс-релиз, 08.04.2025
оценка strategai
Оценку не приводим: число звонков в ИТ-службу до внедрения и стоимость одного звонка не раскрыты
По данным Bank of America, внутренний виртуальный ассистент Erica for Employees сократил число звонков в ИТ-службу поддержки более чем на 50%. Им пользуются более 90% сотрудников банка.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Bank of America
- Отрасль
- Финансовые услуги и страхование · Банки
- Функция
- ИТ, разработка ПО и кибербезопасность
- Задача
- AIOps и ИТ-сервис-деск
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Не раскрыт
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 08.04.2025
- География
- Соединенные Штаты
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Bank of America обслуживает клиентов и 213 тысяч сотрудников. Сотрудникам нужна техническая помощь: сброс пароля на мобильном устройстве, активация устройства и другие типовые вопросы, которые обращаются в ИТ-службу поддержки. Позднее к ним добавились вопросы по кадровым и налоговым материалам.
Что
Решение
Erica for Employees — внутренний виртуальный ассистент на основе ИИ, запущенный в 2020 году на базе технологии клиентского ассистента Erica, который работает в мобильном приложении банка с 2018 года. Ассистент отвечает сотрудникам на вопросы по технической поддержке: сброс пароля на мобильном устройстве, активация устройства и другие типовые запросы. В 2023 году функциональность расширили темами о том, где посмотреть информацию о медицинских льготах, найти расчётные и налоговые формы. Банк сообщает, что принцип его работы с ИИ включает человеческий контроль, прозрачность и ответственность за результаты.
Как
Внедрение
По описанию банка, сотрудники быстро освоили ассистента в период пандемии. К апрелю 2025 года Erica for Employees используют более 90% сотрудников, а число звонков в ИТ-службу поддержки сократилось более чем на 50%. В 2025 году банк планирует расширить возможности ассистента: добавить улучшенный поиск и помощь по более широкому кругу тем, включая ответы на вопросы сотрудников о продуктах и услугах банка, с использованием ИИ и генеративного ИИ.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным Bank of America, Erica for Employees сократил число звонков в ИТ-службу поддержки более чем на 50%.
- Ассистентом пользуются более 90% сотрудников банка.
- Ассистент запущен в 2020 году для вопросов технической поддержки, в 2023 году охват тем расширили на кадровые и налоговые вопросы.
Ограничения
- Более 50% — снижение числа звонков в ИТ-службу поддержки; исходное число звонков, период сравнения и метод подсчёта в источнике не раскрыты.
- Более 90% — доля сотрудников, использующих ассистента; частота использования и доля решённых обращений без участия оператора не указаны.
- Источник не приводит экономию в деньгах или часах и не показывает, как изменилось время решения обращений.
-
[1] Bank of America
AI Adoption by BofA’s Global Workforce Improves Productivity, Client Service
компания · 08.04.2025
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-000278 · Версия 1 · 10.10.2026 · /c/CB-000278/