Bank of America: ассистент Erica — более 3 млрд взаимодействий с клиентами

Bank of America обслуживает около 69 млн частных клиентов и клиентов малого бизнеса в США: у банка около 3 700 отделений, около 15 000 банкоматов и около 59 млн подтверждённых пользователей цифровых каналов. Виртуальный ассистент Erica, по определению банка, стал центральной точкой входа в обслуживание клиентов. Он помогает клиентам контролировать расходы, планировать бюджет и увеличивать сбережения. По данным банка, Erica заметно снижает нагрузку на колл-центр: финансовые специалисты получают время для более сложных разговоров с клиентами. Банк также связывает Erica с ростом эффективности в разных подразделениях.

Erica — виртуальный финансовый ассистент на основе ИИ. Специалисты по данным Bank of America обучили его распознавать миллионы вопросов клиентов и отвечать на них, используя библиотеку из более чем 700 ответов; с запуска система обновлялась более 75 000 раз. Кроме ответов на вопросы, Erica присылает проактивные персональные подсказки: предложения кешбэка BankAmeriDeals с учётом расходов клиента, прогноз изменения остатка на 7 дней вперёд, уведомления о праве на программу Preferred Rewards. Клиентам Merrill ассистент даёт пояснения почти по 50 инвестиционным темам. Через Erica можно записаться на встречу и перейти к сотруднику банка.

Erica запущена в 2018 году. В августе 2025 года банк сообщил, что ассистент помог почти 50 млн пользователей и провёл более 3 млрд взаимодействий, в среднем более 58 млн в месяц. Технология встроена и в другие направления: ask MERRILL и ask PRIVATE BANK в управлении благосостоянием (около 23 млн взаимодействий в год), CashPro Chat для корпоративных клиентов (им пользуются 65% клиентов платформы, Erica ведёт более 40% взаимодействий) и Erica for Employees, которой пользуются более 90% сотрудников. В течение следующего года банк планирует расширить персонализированные подсказки для клиентов.