Bank of America: генеративный ИИ в EricaAssist сокращает звонок почти на минуту

Во время звонка оператору нужно быстро понять, зачем обратился клиент, собрать сведения о его отношениях с банком и выбрать следующий шаг. Банк поставил задачу помогать сотрудникам быстрее решать вопросы клиентов и давать более персональные рекомендации, оставляя решение за человеком. Развитие EricaAssist банк связывает с ежегодными расходами на технологии в 14 млрд долларов, из которых более 4 млрд направляется на новые инициативы, включая ИИ.

EricaAssist — ИИ-агент, который работает рядом с оператором во время разговора с клиентом и в реальном времени выдаёт сводку и подсказки. Новые функции генеративного ИИ суммируют причину звонка, собирают относящиеся к делу сведения и рекомендуют следующие шаги с учётом роли сотрудника и отношений клиента с банком, не прерывая ход разговора. Контекстная подсказка появляется менее чем за три секунды. Решение принимает сотрудник: банк описывает систему как агента с участием человека, который работает в рамках установленных правил контроля и надзора.

Bank of America объявил о новых функциях генеративного ИИ в EricaAssist 21 июля 2026 года. К этому моменту системой пользовались более 18 000 операторов клиентского сервиса. По данным банка, EricaAssist сокращает среднее время звонка почти на одну минуту в расчёте на одно обращение. Позже в 2026 году банк планирует распространить EricaAssist на дополнительные сценарии обслуживания и направления бизнеса.