BBTS: долги через WhatsApp с ИИ-диалогом, конверсии выросли на 306%

BB Tecnologia e Serviços (BBTS) занимается переговорами о долгах и восстановлением кредита для банковских клиентов. Традиционно этот процесс сложен для клиента и распределён по разным каналам и этапам. Руководитель BBTS Франкслене Мартинс описала задачу как превращение сложной цепочки действий в простой опыт внутри канала, которым клиенты уже пользуются каждый день, без ущерба для безопасности, прослеживаемости и соблюдения бизнес-правил. Процесс компания относит к операциям высокой критичности с жёсткими требованиями к соответствию, контролю, аутентификации и производительности.

BBTS совместно с AWS и BRQ Digital Solutions разработала модель переговоров о долгах и восстановления кредита в WhatsApp на основе разговорного ИИ. Решение сочетает генеративный ИИ с бизнес-правилами и интеграцией с банковскими системами. Архитектура включает четыре направления: понимание намерений клиента и сохранение контекста диалога, персонализацию предложений с расчётом условий в реальном времени, интеграцию с транзакционными системами для оформления соглашения и выпуска boleto, а также механизмы соответствия, контроля, аутентификации и безопасности, принятые в банковской сфере.

Проект начался с картирования этапов процесса, задействованных систем, показателей успеха и бизнес-правил, после чего архитектуру спроектировали для работы в связке с банковскими системами. По сообщению TI Inside от 13 июля 2026 года, с новой структурой конверсии переговоров о долгах выросли на 306%, 50% взаимодействий завершались без участия человека, а среднее число платежей в соглашениях снизилось с 33,17 до 14,22. Среднее время переговоров также сократилось, количественно источник это не раскрывает. Компании добавляют, что архитектура рассчитана на новые потоки генеративного ИИ без перепроектирования основного сценария.