BBVA: голосовые ИИ-агенты решают около 90% обращений в пилотах в Перу и Мексике

BBVA — банковская группа с более чем 80 млн клиентов. Руководство банка считает, что ИИ повышает ожидания клиентов: у них больше информации и возможностей сравнивать продукты, услуги и цены, и конкуренция в секторе растёт. Банк ставит задачу перейти от цифрового банкинга к банкингу на основе ИИ и повторить с ИИ опыт цифровой трансформации, которая помогла ему расти, привлекать клиентов и повышать эффективность. За последний год BBVA сосредоточил работу на нескольких направлениях применения ИИ, в том числе в отношениях с клиентами и в процессах.

В клиентском сервисе BBVA использует несколько ИИ-решений. ИИ-ассистенты в мобильном приложении банка в Испании принимают разговоры, адресованные менеджерам, и отфильтровывают часть из них. Голосовые агенты обрабатывают взаимодействия с клиентами в продуктивных пилотах в Перу и Мексике. Для работы с агентами банк создаёт общий стандарт The Frame: у каждого агента заданы системы и данные, к которым он имеет доступ, его операционные границы, а также действия, которые он выполняет автономно, и действия, требующие контроля человека.

Банк опирается на организацию из более чем 4 000 специалистов по данным в группе, глобальную облачную платформу данных и сотрудничество с крупными поставщиками технологий и ИИ; конкретных поставщиков для этих решений банк не называет. Результаты BBVA представил аналитикам и инвесторам 6 октября 2026 года. Ассистенты отфильтровывают более половины разговоров, которые получают менеджеры в приложении в Испании; голосовые агенты успешно решают около 90% взаимодействий в пилотах в Перу и Мексике; время регистрации жалоб сократилось примерно на 80%. Работу агентов банк планирует непрерывно оценивать и систематически измерять их стоимость и влияние на бизнес. В 2027 году BBVA планирует постепенно развернуть финансового ассистента Blue для частных клиентов и компаний.