BBVA México: ИИ-ассистент Blue вместо IVR, путь к услуге — менее минуты

Ежегодно в телефонный контакт-центр BBVA México поступает 63 млн звонков. Раньше клиент, позвонивший в банк, должен был набрать номер, назвать себя, пройти аутентификацию и выбрать путь среди более чем 40 опций тонального меню (IVR), прежде чем попасть к сотруднику; это могло занимать до четырёх минут. По словам директора по моделям взаимодействия с клиентами Даниэля Мендеса Ортеги, этот процесс исторически приводил к тому, что клиенты бросали трубку в одном звонке из двух. Банк поставил задачу убрать эту точку недовольства и упростить доступ к обслуживанию по телефону.

BBVA México полностью отказался от тонального меню и заменил его Blue — виртуальным ассистентом BBVA на основе генеративного ИИ. Клиент задаёт один вопрос обычной речью, и Blue направляет звонок к нужной опции. По данным банка, ассистент понимает более 90% запросов с самого начала звонка и использует данные приложения, чтобы идентифицировать клиента и персонализировать обслуживание. Звонок можно начать из раздела помощи приложения BBVA Mx через пункт «Línea BBVA»: клиент попадает в контакт-центр уже идентифицированным и аутентифицированным, Blue спрашивает «Чем я могу помочь сегодня?» и за 30 секунд переводит к нужному решению.

Об отказе от IVR банк объявил 13 августа 2025 года. По данным компании, с Blue путь до нужной опции занимает менее минуты против прежних до четырёх минут. Генеративный ИИ в телефонном обслуживании дополняет другие применения в банке. Кроме того, банк готовит Blue в роли помощника по продажам: бот будет возвращать клиента к предложению, которое тот начал оформлять и бросил. ИИ в виртуальных ассистентах банк использует с 2018 года.