Билайн: ML-кнопки в чате поддержки решают вопросы на 20% быстрее

Билайн развивает чат поддержки в мобильном приложении и на сайте, чтобы клиенты быстрее решали типовые вопросы без ожидания оператора. Среди популярных запросов в чате — условия тарифа и его смена, а также платные услуги; к типовым сценариям относятся пополнение счёта, проверка баланса, уточнение тарифа и подключённых услуг. Задача обновления — предлагать абоненту подходящий вариант решения сразу, с учётом его истории и привычек, и давать ответ даже тогда, когда вопрос сформулирован размыто.

В чате поддержки появились кнопки с индивидуальными сценариями. Они формируются на основе предыдущих обращений абонента, его поведения в приложении и привычек. Технологии Big Data, искусственного интеллекта и машинного обучения анализируют технические события пользователя, определяют популярные темы обращений и предсказывают тематику вопроса. На этой основе система предлагает наиболее подходящие варианты решения: например, если пользователь часто пополняет счёт, эта кнопка показывается ему чаще.

Обновление чат-бота Билайн представил в сентябре 2025 года; кнопки работают в чате поддержки в мобильном приложении и на сайте. По данным компании, умные кнопки решают вопросы на 20% быстрее, более половины вопросов теперь решается без участия оператора, а удовлетворённость клиентов выросла на 5 процентных пунктов. Компания планирует расширить количество кнопок с прямым переходом в нужный раздел приложения, добавить отслеживание статуса обращения и примерное время ожидания оператора, а также доработать систему с помощью ИИ, чтобы она лучше понимала контекст, задавала уточняющие вопросы и поддерживала диалог.