Bell Canada: AI Ops на Google Cloud и на 25% меньше проблем от клиентов

Bell — крупнейшая коммуникационная компания Канады по выручке и общему числу подключений клиентов: широкополосный интернет, мобильная связь, телевидение, медиа и услуги связи для бизнеса. Компания полностью принадлежит BCE Inc. Сложность телекоммуникационных сетей и объём трафика растут, и прежние методы управления за ними не успевают. Унаследованные системы опираются на реактивный подход и ручные процессы, что ведёт к потерям эффективности, перебоям в обслуживании и недовольству клиентов. Bell поставила задачу перейти от устранения неполадок по факту к проактивному управлению сетью: быстрее обнаруживать и устранять проблемы, сокращать среднее время восстановления (MTTR) и улучшать клиентский опыт.

Решение AI Ops построено на продуктах и сервисах Google Cloud — Google Kubernetes Engine, BigQuery, Pub/Sub — и собственных моделях ИИ и машинного обучения. Система автономно сопоставляет данные сети с клиентским опытом, чтобы расставлять приоритеты проблем. Мелкий сбой на площадке с низким трафиком может не требовать срочной реакции, тогда как даже небольшой сбой на загруженной площадке заметно затрагивает клиентов. Для такой оценки Spanner Graph анализирует связи в сети и изменения трафика. Мультимодальные модели Gemini ускоряют разбор инцидентов, поиск исторического контекста и доступ к документации поставщиков оборудования. Аналитика в реальном времени показывает состояние сети до того, как проблемы затронут клиентов.

Bell Canada объявила о решении 26 февраля 2025 года, когда оно уже было успешно развёрнуто. По данным компании, AI Ops значительно сократил среднее время восстановления сети. Решение входит в продолжающееся внедрение набора продуктов и сервисов Google Cloud. С начала этого партнёрства продуктивность поставки программного обеспечения выросла на 75%, а число проблем, о которых сообщают клиенты, снизилось на 25%; значительную роль в этом снижении компания отводит AI Ops. Bell также стабильно выполняет SLA по доступности и своевременности данных на уровне 99,8%. Старший вице-президент Bell по сетям Марк Макдональд связывает проект с движением к автономным сетям.