Bell System 24: ИИ на телеком-проекте сократил трудозатраты на обучение новичков около 90%

Bell System 24 — японский оператор аутсорсинговых контакт-центров со штаб-квартирой в токийском районе Минато. Компания ведёт контакт-центр по заказу телекоммуникационной компании, которую источник называет «C». На этом проекте число принимаемых на работу операторов сильно меняется от месяца к месяцу, поэтому обеспечить стабильную систему обучения и удержать его качество было постоянной проблемой. Ролевые тренировки новичков проводились в формате «один на один» с наставником и требовали много времени и сил.

Компания внедрила в обучение операторов проекта инструмент ИИ-ролевых тренировок компании VideoTouch из токийского района Сибуя. По описанию Callcenter Japan, инструмент поручает ИИ отработку и оценку навыков общения с клиентом, которые раньше вёл наставник. Встроенная автоматическая обратная связь стандартизирует обучение и снижает зависимость его качества от конкретного наставника. Издание относит материал к теме генеративного ИИ для ролевых тренировок.

О внедрении Callcenter Japan сообщило 17 июня 2025 года. На группе из 35 новых сотрудников время ролевых тренировок сократилось со 132 до 9 часов, что издание оценивает как сокращение трудозатрат примерно на 90%. По данным издания, на проекте высоко оценили стандартизацию обучения за счёт автоматической обратной связи и рост эффективности подготовки операторов. Издание ожидает, что применение инструмента будет расширяться.