Bereke Bank: голосовой бот «Сабина» закрывает около 20% обращений

Bereke Bank — один из крупнейших коммерческих банков Казахстана с сетью из 18 филиалов и 68 подразделений. Его служба заботы о клиентах обрабатывает более 100 000 обращений в месяц от физических и юридических лиц: входящие звонки, чаты, сообщения в социальных сетях и письменные обращения. В контакт-центре работают порядка 150 человек. По словам директора департамента клиентских коммуникаций и качества Аллы Зацепиловой, задача банка — передать рутинные операции технологиям, сократить время ожидания и усилия клиента и высвободить операторов для сложных и эмоционально чувствительных обращений.

За последний год банк вместе с партнёром, компанией U-BSS, внедрил интеллектуальных ботов в голосовом и текстовом каналах, голосовую биометрию и речевую аналитику. Голосовой бот «Сабина» работает на казахском и русском языках с учётом контекста и обслуживает порядка 18 масштабных сценариев и 98 подтематик; в текстовом канале работает бот «Береке-гид». Голосовая биометрия избавляет клиента с сохранённым голосовым слепком от повторной верификации и предупреждает сотрудника, если во время разговора трубку берёт другой человек. Речевая аналитика оценивает тональность и раздражительность в диалогах; её данные используются для обучения персонала.

Перед внедрением банк тестирует каждую технологию на периметре Friends and Family, замеряет обратную связь и метрики, проводит A/B-тестирование и затем решает о масштабировании на всех клиентов. По данным банка на март 2026 года, около 20% обращений в голосовом канале с «Сабиной» — простые рутинные вопросы, которые клиент теперь решает самостоятельно, в текстовом канале бот закрывает более 40% обращений. Голосовая биометрия убирает обязательную верификацию, которая занимает порядка 20–60 секунд. Банк автоматизировал контроль качества: контролёры качества переходят к роли коучей, работающих с данными речевой аналитики. Численность операторов, по словам банка, существенно не сократилась.