Birlasoft: GenAI-бот B-Hive обрабатывает более 94% запросов о политиках

Birlasoft — индийская компания цифровых и ИТ-услуг из группы CKA Birla — решила сначала перестроить собственные процессы с помощью ИИ, а затем предлагать такой подход клиентам. Первым кейсом генеративного ИИ внутри компании стала обработка кадровых обращений: сотрудники регулярно задают вопросы о корпоративных политиках и кадровых сервисах. Задача — отвечать на такие запросы автоматически, точно и с учётом ситуации конкретного сотрудника, сохраняя контроль над рисками ИИ.

B-Hive — собственный разговорный GenAI-бот Birlasoft на моделях GPT от OpenAI. Он отвечает на вопросы о политиках компании и кадровых услугах и даёт персонализированные ответы. Чтобы снизить риск галлюцинаций, компания применила RAG (генерацию с опорой на извлечённые документы) и проверки на основе графов. Для управления рисками созданы Совет по рискам ИИ, отвечающий за безопасность, объяснимость и прозрачность, и Совет по изменениям для ИИ-моделей, который оценивает, например, переход с GPT-3.5 на GPT-4. Качество ответов дополнительно улучшается за счёт обучения на обратной связи пользователей.

Бот запущен в начале 2023 года для 12 500 сотрудников. Развёртывание начали с ограниченной группы из 300 пользователей: каждый запрос и ответ отслеживались, чтобы оценить релевантность, частоту галлюцинаций и принятие пользователями. Опыт этого этапа лёг в основу корпоративной системы ответственного ИИ. По данным страницы Microsoft о компании, B-Hive обрабатывает более 94% запросов о корпоративных политиках. Бот входит в более широкую программу Birlasoft по ИИ, которая охватывает HR, юридическую службу, пресейл, ИТ-поддержку и продажи.