Bonnier News: чат-бот Atom ведёт 24% обращений Expressen и 20% — DN

Bonnier News — шведская медиагруппа, в которую входят ежедневные издания Expressen и Dagens Nyheter. Их клиентская служба получает большой поток простых обращений подписчиков: управление подпиской, смена адреса доставки, обновление данных аккаунта. Такие запросы создают очереди и риск долгого ожидания для клиентов и занимают время сотрудников. Компания поставила задачу автоматизировать самые простые обращения, сократить нагрузку на операторов и высвободить их время для работы, которая приносит ценность, — по словам руководства, это удержание клиентов и возврат ушедших подписчиков (winback).

Решение — чат-бот на базе собственного инструмента Atom, полностью разработанного внутри Bonnier News. Компания описывает Atom как систему на основе ИИ с широким доступом к экосистеме Bonnier News и архитектурой, поверх которой можно строить разные интерфейсы. Инструмент изначально создавался как универсальный и рассчитан на применение в нескольких областях; клиентская служба стала одной из первых. С помощью чат-бота клиенты Expressen и Dagens Nyheter самостоятельно оформляют и меняют подписки, обновляют адреса и данные аккаунта. По замыслу компании, Atom позволит и другим подразделениям группы автоматизировать ручные процессы, сократить сроки выполнения задач и убрать повторяющиеся операции.

Bonnier News начала внедрять чат-бот в клиентской службе весной 2024 года; первыми его запустили Expressen и Dagens Nyheter. Летом компания убрала возможность обращаться в клиентскую службу этих изданий по электронной почте, чтобы больше клиентов пользовались ботом. По данным на декабрь 2024 года, через бота проходит 24% обращений в клиентскую службу Expressen и 20% — Dagens Nyheter, то есть чуть больше одного обращения из пяти. Операционный директор Bonnier News Александр Лидекер сообщил, что обработка обращений стала эффективнее, пользователи получают помощь быстрее, а нагрузка на сотрудников клиентской службы снизилась.