Booking Holdings: ИИ-консьерж OpenTable отвечает на 80% вопросов гостей

Booking Holdings объединяет платформы Booking.com, Priceline, Agoda, Kayak и OpenTable. Компания инвестирует в генеративный ИИ и расширяет ИИ-функции во всех своих операциях. Генеральный директор и президент Гленн Фогель описал подход как дисциплинированный: ИИ применяется там, где он даёт заметный эффект для путешественников и партнёров и повышает внутреннюю эффективность. Одна из задач — разгрузить клиентскую поддержку: на OpenTable гости ресторанов задают вопросы, ради которых иначе звонят в ресторан, а на Booking.com обращения связаны с жалобами, отменами и обслуживанием после бронирования.

OpenTable запустила ИИ-консьержа, который отвечает на вопросы гостей ресторанов; теперь он развивается в более широкий инструмент поиска и выбора ресторанов. Платформа также разрабатывает функции, которые помогут ресторанам-партнёрам упростить работу и получать аналитику. На Booking.com работают агентные сценарии обслуживания для жалоб и отмен, а также поиск на естественном языке. Priceline развивает ИИ-агента для путешественников Penny. Booking Holdings сотрудничает с OpenAI, Google, Anthropic, Amazon и другими ИИ-компаниями.

OpenTable запустила ИИ-консьержа в июле 2025 года и тогда сообщила, что он отвечает на 80% вопросов гостей и снижает потребность в звонках в рестораны. На отчётном звонке за первый квартал 28 апреля 2026 года руководство Booking Holdings сообщило, что агентные сценарии для жалоб и отмен на Booking.com сократили число обращений в клиентскую поддержку и улучшили обслуживание после бронирования. Agoda зафиксировала двузначное снижение затрат на клиентскую поддержку в расчёте на одно бронирование год к году. Фогель назвал это примером возможностей ИИ для роста производительности и эффективности.