BPCE Assurances: в центре в Лезенне 67% ИИ-резюме звонков без правок

В центре клиентских отношений BPCE в Лезенне под Лиллем работает около 200 человек; клиентская служба — 35 сотрудников, которые обрабатывают около 300 тыс. входящих звонков; центр ведёт обращения по договорам страхования лиц. После каждого звонка оператор должен написать отчёт и указать категорию обращения в инструментах Diabolocom и Salesforce. Оператор, которому нужно быстро принять следующий звонок, успевает записать лишь несколько слов. По словам Оливье Лаборда из BPCE Assurances, цель проекта — снять с операторов эту нагрузку, чтобы они больше внимания уделяли клиенту; ускорение и сокращение числа сотрудников целями не были.

Решение интегратора Zaion подключено к телефонии центра и в реальном времени составляет резюме звонка: что произошло, итог и следующие действия. Генеративный ИИ также автоматически классифицирует причину обращения — наследство, страхование на случай утраты трудоспособности, страхование жизни и другие; раньше оператор делал это вручную. BPCE выбрала схему с человеком в контуре: оператор всегда перечитывает резюме, при необходимости правит его и ставит оценку. Данные, переданные большим языковым моделям, удаляются после составления резюме.

Сценарий выбран в середине 2023 года: страховое направление BPCE на отдельной сессии выделило около тридцати сценариев генеративного ИИ и отобрало их по технической реализуемости, стоимости и ценности для бизнеса. Zaion выиграл тендер, проект шёл в 2024 году. Сначала был PoC на отдельном экране Zaion, затем MVP с интеграцией в Salesforce через API, затем этап с пятью добровольцами. В конце декабря 2024 года решение перевели на 35 сотрудников. По данным на март 2025 года, 67% резюме получают высшую оценку без правок, смысловые ошибки — около 5–7%. Впереди технический этап перевода на промышленную архитектуру и расширение на входящую почту.