Bradesco: ИИ-ассистент BIA решает более 90% обращений в цифровых каналах

Bradesco — один из крупнейших банков Бразилии — развивает стратегию «разговорного банка»: клиент должен решать вопросы в диалоге с ассистентом. По словам банка, запуск новых функций на основе генеративного ИИ входит в более широкую стратегию его использования во всех внутренних и внешних каналах, чтобы взаимодействие с клиентами было более гибким, контекстным и персонализированным.

BIA (Bradesco Inteligência Artificial) — ИИ-ассистент банка, запущенный в 2017 году. Он работает в цифровых каналах и в мобильном приложении, а также в официальном аккаунте банка в WhatsApp. В июле 2025 года банк добавил в BIA переводы Pix по голосовой команде или текстовому сообщению в WhatsApp: система понимает естественную речь, даже если клиент не произносит слово «Pix», находит нужный контакт, подтверждает и проводит перевод и отправляет квитанцию. Генеративный ИИ используется и во внутренних процессах: BIA помогает операторам колл-центра, формируя ответы в реальном времени, и доступна всем сотрудникам банка.

По данным Bradesco на июль 2025 года, BIA обеспечивает более 90% решённых обращений в цифровых каналах и доступна более чем 20 млн клиентов, пользующихся приложением банка. Переводами Pix через WhatsApp с BIA на запуске пользовалась 1 тыс. клиентов; банк планировал до конца года открыть функцию для всей клиентской базы и затем подключить её к другим цифровым каналам. Перевод проходит в три шага: голосовое сообщение, подтверждение и проведение операции; для его использования клиент даёт согласие в приложении и включает модуль аутентификации. Банк сообщает, что подсказки BIA операторам заметно сократили среднее время обслуживания, и готовит автоматическую расшифровку звонков.