Broxbourne Council: ИИ-помощник BOB ответил более чем на 4000 запросов

Broxbourne Borough Council предоставляет жителям услуги по налогу на жильё, вывозу отходов, планированию и застройке, жилью. Обращения поступали через сайт и колл-центр, работающий в обычные часы. Совет поставил задачу дать жителям и другим посетителям сайта быстрый доступ к ответам в любое время суток и с любого устройства. Отдельная цель, названная главой совета, состояла в снижении нагрузки на колл-центр, чтобы сотрудники занимались запросами, которые можно решить только по телефону. Проект вписан в курс совета на цифровую трансформацию.

BOB — цифровой помощник на сайте совета, который совет называет ИИ-ассистентом службы поддержки (artificial intelligence customer service assistant). Он работает круглосуточно и отвечает на вопросы о налоге на жильё, вывозе отходов, планировании и застройке, жилье и других услугах совета. Ассистент также отвечает на часть вопросов об услугах совета графства Хартфордшир: если житель не знает, куда обращаться, BOB определяет подходящий контакт и направляет его. Посетители могут оставлять отзывы, которые совет планирует использовать для улучшений.

К публикации пресс-релиза 28 июля 2023 года его доработали: он получил возможность отвечать более чем на 14 000 запросов, связанных с советом и его услугами. По словам лидера совета Льюиса Кокинга, к тому моменту чат-бот ответил более чем на 4000 запросов. Совет приглашает пользователей оценивать работу бота и планирует дальше развивать инструмент по итогам обратной связи. Поставщик технологии и данные для обучения в источнике не названы.