Архив Госсектор и НКО · Органы власти
BRZ и BMF: чат-бот Fred помогает примерно в 70% случаев на FinanzOnline
Чат-бот Fred, разработанный BMF совместно с BRZ, с сентября 2019 года ответил примерно на 3,5 млн вопросов пользователей FinanzOnline. В 2022 году он помогал примерно в 70% случаев.
/01 · ключевые результаты
-
результат
около 70%
доля случаев, в которых Fred помог пользователю
Bundesrechenzentrum (BRZ), пресс-релиз, 26.04.2022
2022 год, с начала года · чат-бот Fred на FinanzOnline
данные компании
-
масштаб
около 3,5 млн вопросов
обработано Fred, накопленным итогом
Bundesrechenzentrum (BRZ), пресс-релиз, 26.04.2022
с сентября 2019 года · чат-бот Fred на FinanzOnline
данные компании
оценка strategai
Оценку не приводим: источник не называет объём работы helpdesk, долю разгруженных обращений и стоимость обработки.
Чат-бот Fred, разработанный BMF совместно с BRZ, с сентября 2019 года ответил примерно на 3,5 млн вопросов пользователей FinanzOnline. В 2022 году он помогал примерно в 70% случаев.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Bundesrechenzentrum (BRZ) и Bundesministerium für Finanzen (BMF)
- Отрасль
- Госсектор и НКО · Органы власти
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Гибридное решение
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 26.04.2022
- География
- Австрия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
FinanzOnline — портал финансовой администрации Австрии, который BMF развивает совместно с BRZ. По описанию BRZ, цифровые ассистенты на сайтах госорганов дают посетителям быстрый ответ на стандартные вопросы и одновременно снижают нагрузку на сотрудников helpdesk. Министр финансов Магнус Брунер сформулировал цель как ответы гражданам без ожидания, без визита в налоговую инспекцию и круглосуточно. Эту задачу решает чат-бот Fred, а в апреле 2022 года его решили подключить и к сайту министерства.
Что
Решение
Fred — чат-бот, разработанный с BRZ и работающий на FinanzOnline с 2019 года; по данным BRZ, это одна из самых востребованных функций портала. Технически он использует общую платформу с другими чат-ботами федеральной администрации, например с Mona на oesterreich.gv.at. BRZ называет такое решение особенно рентабельным, поскольку любые доработки платформы сразу доступны всем ботам. Источник не раскрывает, какие модели лежат в основе Fred.
Как
Внедрение
Fred работает на FinanzOnline с сентября 2019 года. К апрелю 2022 года он ответил примерно на 3,5 млн вопросов пользователей, а в 2022 году помогал примерно в 70% случаев. В апреле 2022 года BRZ объявил о расширении: Fred начнёт работать на сайте BMF (bmf.gv.at) и будет отвечать с учётом раздела сайта, из которого его вызвали, прежде всего на часто задаваемые вопросы. Команда редакторов постоянно пополняет его знаниями о других сферах деятельности министерства, помимо FinanzOnline.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным BRZ, с сентября 2019 года Fred ответил примерно на 3,5 млн вопросов пользователей FinanzOnline.
- В 2022 году, по сообщению BRZ от 26 апреля, Fred помогал примерно в 70% случаев.
- Fred работает на FinanzOnline с 2019 года на общей платформе с другими чат-ботами федеральной администрации; в апреле 2022 года объявлено о его запуске на сайте BMF.
Ограничения
- 70% — доля случаев, в которых Fred, по формулировке BRZ, помог быстро и целенаправленно; критерий успешного ответа и период расчёта внутри 2022 года источник не раскрывает.
- 3,5 млн вопросов — накопленный объём с сентября 2019 года; цифра не показывает, насколько снизилась нагрузка на helpdesk и число обращений в налоговые инспекции.
- Источник не сообщает затраты на систему и экономический эффект; тезис о рентабельности относится к общей платформе и приведён без цифр.
-
[1] Bundesrechenzentrum (BRZ)
FinanzOnline: Neue Aufgaben für Chatbot Fred
компания · 26.04.2022
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001916 · Версия 1 · 24.10.2026 · /c/CB-001916/