Bundesagentur für Arbeit: ИИ-ассистент Klara на линии, куда звонят около 18 млн человек в год

Bundesagentur für Arbeit (Федеральное агентство занятости Германии) ведёт телефонную службу SGB III — горячую линию для клиентов агентств по труду, в том числе по вопросам пособия по безработице. По данным агентства, на эту линию ежегодно звонят около 18 млн человек. Цель пилотного проекта агентство формулирует так: дать звонящим более быстрый доступ к информации и справкам без долгого ожидания. В разделе вопросов и ответов агентство добавляет, что хочет сократить время ожидания, быстрее направлять обращения к нужному специалисту и высвободить время сотрудников для сложных случаев.

Klara — голосовой ИИ-ассистент, автоматизированная телефонная система, с которой клиент говорит на естественном языке. После приветствия и сообщения об обработке данных Klara запрашивает номер клиента и почтовый индекс, чтобы правильно отнести звонок, и переводит его к сотрудникам сервисного центра SGB III, передавая уже собранные сведения. На простые вопросы в рамках SGB III Klara отвечает на основе памяток агентства. Решения по делу и по выплатам ассистент не принимает: их по-прежнему принимают только сотрудники агентства. Разговоры не записываются, данные удаляются после обработки обращения.

Klara работает на бесплатной горячей линии SGB III с 22 сентября 2026 года. По всей Германии ассистент приветствует звонящих и принимает идентификационные данные. В пилотных землях — Гессене, Баден-Вюртемберге, Рейнланд-Пфальце и Сааре — Klara дополнительно сама отвечает на отдельные типовые вопросы, например дает общие справки о пособии по безработице. Агентство вводит ассистента поэтапно, постоянно проверяет и дорабатывает его с учётом отзывов клиентов. Отвечает Klara только на немецком языке по правовым причинам; в дальнейшем агентство планирует научить её понимать французский, арабский, испанский и русский.