bunq: ИИ-ассистент Finn сам решает 84% обращений клиентов

bunq — цифровой банк, который, по его словам, обрабатывает миллиарды транзакций. Часть платежей система безопасности банка помечает как подозрительные или задерживает на 24 часа, и у клиентов возникают вопросы, требующие быстрого ответа. Банк описывает типичный опыт клиентов других банков так: клиент объясняет проблему, получает номер обращения и неделями ждёт ответа. Задача поддержки bunq — решать вопрос клиента в ходе одного разговора, круглосуточно и без ожидания, а сотрудников подключать только там, где нужно решение человека.

Finn — ИИ-ассистент поддержки bunq и первая точка контакта для клиента, когда что-то требует внимания: от задержанного платежа до общего вопроса. Ассистент имеет доступ к контексту счёта клиента, поэтому первый ответ относится к его ситуации, а клиенту не нужно заново описывать проблему. Случаи, где нужен человек — решение о возврате средств после мошенничества, закрытие официальной жалобы, оспариваемый платёж, — система автоматически передаёт сотруднику поддержки вместе с контекстом разговора. Поставщик и технология ассистента в источнике не названы.

Finn работает в поддержке bunq в промышленном режиме и встроен в систему защиты счёта вместе с моделями выявления мошенничества, задержкой подозрительных платежей Safety Shield и проверкой соответствия имени и IBAN. По данным банка, Finn решает 84% обращений напрямую, в любое время суток. За шесть месяцев до публикации ассистент взял на себя более 40% вопросов, которые раньше требовали сотрудника поддержки. Банк сообщает, что в 9 случаях из 10 вопрос клиента закрывается менее чем за 5 часов от начала до конца, включая случаи с передачей сотруднику.