CaixaBank: ИИ-агент на Agentforce в чатах, прогноз — в среднем 6 тыс. диалогов в месяц

CaixaBank развивает цифровые продажи: приложение банка, по его данным, насчитывает более 12,6 млн пользователей и остаётся одним из главных каналов связи с клиентами. Задача, как её описывает банк, состоит в том, чтобы усилить оформление продуктов в цифровых каналах и сделать ИИ-агента первой точкой контакта для клиентов, которые начинают чат, чтобы узнать о продукте или решить, оформлять ли его. Решение входит в стратегию банка по генеративному ИИ в рамках Стратегического плана 2025–2027.

ИИ-агент построен на технологии Agentforce от Salesforce. Он отвечает на вопросы клиентов, даёт контекстную информацию и сопровождает клиента до предпоследнего шага оформления продукта. Окончательное оформление договора всегда проходит при участии специалиста банка; если у клиента есть вся нужная информация, он может завершить процесс сам. Клиент вправе в любой момент выбрать общение с сотрудником вместо агента, в том числе с самого начала разговора. Банк называет себя первым в Испании, кто внедряет генеративный ИИ во всех цифровых диалогах с клиентами.

Агент вышел в феврале 2026 года для клиентов, оформляющих предодобренный кредит. 27 апреля 2026 года банк объявил о поэтапном расширении: сначала агента подключают к цифровому оформлению потребительских кредитов и страховок, затем к остальным продуктам. Примерно за четыре недели решение должно появиться во всех чатах веб-версии и приложения, включая чаты в ходе онлайн-оформления и запросы на обратный звонок. По завершении внедрения агент будет сопровождать около 40 продуктов, от кредитов до сберегательных продуктов и Facilitea, и обрабатывать в среднем 6 тыс. диалогов в месяц. Раньше банк запустил агента для карт в мобильном банке и агента для более чем 300 сотрудников, которые сопровождают удалённое оформление.