Capita: ИИ в аутсорсинге процессов и 250 млн фунтов годовой экономии

Capita — британский аутсорсер бизнес-процессов (BPO). В 2025 году скорректированная выручка группы снизилась на 1,2%, до 2,2 млрд фунтов: рост в Public Service и Pension Solutions не перекрыл падения выручки Contact Centre на 17,5% из-за потери контрактов и снижения объёмов в телекоммуникационной отрасли. Компания ставит цель стать первым BPO-провайдером, построенным на ИИ. По данным компании, ИИ уже применяется примерно в 20% BPO-услуг в Европе, а к 2027 году такие услуги могут занять более половины рынка объёмом 55 млрд фунтов. Программа сокращения затрат стартовала в ноябре 2023 года с целью 60 млн фунтов годовой экономии; в декабре 2024 года цель повысили до 250 млн фунтов относительно базы затрат 2023 года.

Технологии стоят в центре стратегии Better Capita. Компания создала функцию AI&PO и команду Technology Operations, а в начале 2025 года запустила AI Catalyst Lab — механизм отбора и проверки идей сотрудников: более 400 идей, 40 пилотных продуктов за первые девять месяцев, 15 решений в промышленной эксплуатации. Новые решения Capita сначала испытывает на себе как «клиент ноль». В конце 2025 года запущена платформа AI Catalyst Stack на технологиях гиперскейлеров: наблюдаемость процессов, быстрая сборка и развёртывание ИИ, защищённая оркестрация и управление данными на Databricks и Snowflake. В работе используются Microsoft Copilot, Agentforce и агентский ИИ; сотрудники остаются в контуре принятия решений.

В 2025 году Capita вывела на рынок ИИ-продукты: Contact Centre of the Future, проверку документов и выявление мошенничества, автоматизированный подбор персонала, интеллектуальную обработку почты и документов. В Contact Centre более 10 000 операторов используют ИИ в ежедневной работе, AgentSuite работает у девяти клиентов в шести странах. На контракте с Transport for London ИИ-система проверки скидок сократила обработку заявки с пяти дней до менее чем минуты. Внутри компании Copilot фиксирует около 500 000 взаимодействий в месяц. Более 3 500 сотрудников получили практические навыки работы с ИИ и данными в корпоративной академии. Цель программы в 250 млн фунтов достигнута к концу 2025 года; денежные затраты на её реализацию в 2025 году составили 53,2 млн фунтов.