Charles Sturt University: Genesys Cloud с ИИ-агентами, затраты на поддержку −13%

Charles Sturt University — австралийский университет с шестью кампусами. 70% его студентов учатся онлайн, большинство работает хотя бы часть дня, и поддержка нужна им вне обычных рабочих часов. Более 50% учащихся — первые в семье, кто поступил в университет. Контакт-центр поддержки студентов страдал от долгого ожидания, низкой доли решения с первого обращения и ограниченного самообслуживания. Как университет с государственным финансированием, CSU должен был обеспечить круглосуточную поддержку высокого уровня без роста бюджета.

CSU перевёл контакт-центр на платформу Genesys Cloud CX и сделал упор на ИИ. Виртуальный агент на базе Genesys Cloud AI Guides ведёт диалог со студентом: например, на вопрос об отчислении с курса он выясняет причину и предлагает варианты — поддержку при финансовых трудностях, стипендии, снижение учебной нагрузки. Agent Copilot даёт операторам подсказки в реальном времени, intent mining и topic spotting выявляют главные темы обращений и подсказывают, где внедрять новые ИИ-агенты. Платформа также включает асинхронные сообщения, проактивное и предиктивное вовлечение, исходящие кампании и управление персоналом.

Университет строил решения своими силами; команда специалистов выросла с двух до пяти человек. По словам системного менеджера Paul Drake, за две недели знания перенесли в Knowledge Workbench и запустили первые боты, после чего объём входящих чатов почти сразу снизился на 20%. За 18 месяцев операционные затраты контакт-центра снизились на 13%, стоимость обслуживания — почти на 11%, NPS вырос с 53 до 60. Среднее время ответа сократилось на 41%, с 10,65 до 6,33 минуты. Доля эскалаций из чат-бота упала с почти 58% до менее 20%, 53% чатов теперь приходится на нерабочее время. Следующий шаг — виртуальный агент в голосовом канале.