Chunghwa Telecom: ассистент с генеративным ИИ сократил ответ в чате с 46,6 до 32 с

Мобильную, фиксированную и телефонную связь Chunghwa Telecom получают более 23 млн абонентов; их обслуживают около 2300 операторов в 15 контакт-центрах, в среднем по 10 тыс. абонентов на оператора. Компания свела семь продуктовых линий поддержки в один номер, поэтому оператору нужны знания по множеству услуг: в среднем около 42 часов обучения в год. За 2023 год ИИ и живые операторы текстовых каналов обработали 11,33 млн обращений, около 31 тыс. в день. Главной проблемой были ручные операции: оператор сам искал информацию в базе знаний и набирал ответ, а клиент ждал.

Компания разработала на генеративном ИИ ассистент для операторов текстового чата. В модель загружены накопленная база знаний вопросов и ответов клиентов и размеченные намерения клиентов. Во время диалога ассистент распознаёт намерение клиента и предлагает оператору пять вариантов справочной информации для ответа; оператор выбирает подходящий и отправляет его клиенту. Например, при вопросе о текущем счёте ассистент находит данные о начислениях. Отдельно компания применяет генеративный ИИ вместе с распознаванием голоса, чтобы определять эмоции клиента, и ИИ для оценки качества обслуживания по записям звонков.

По данным iThome на сентябрь 2024 года, ассистентом пользуются около 100 операторов текстового чата из примерно 2300 операторов компании. В опросе операторов удовлетворённость ассистентом достигла девяти десятых, больше половины операторов напрямую используют пять рекомендованных вариантов ответа. Среднее время ответа сократилось с 46,6 секунды при ручном наборе до 32 секунд с рекомендованным контентом; время ожидания ответа для клиента, по оценке, снизится на 30%. Компания рассчитывает, что ассистент ускорит подготовку новых операторов и сократит долю обращений, которые передаются на линию 1,5 — руководителям смен.