Cisco: самообслуживание с ИИ-ассистентом ускоряет решение проблем на 25–30%

Cisco описывает проблему, которую внутри компании называют проблемой «трёх F»: усталость, трение и раздражение клиентов. Когда возникала неисправность, клиенту приходилось выходить из продукта, переключаться между несколькими порталами, заново объяснять контекст и собирать помощь из разных источников. Через службу поддержки Cisco ежегодно проходит около 1,7 млн клиентских обращений. Компания поставила задачу дать клиенту помощь прямо в рабочем процессе внутри продукта, в облачных, локальных и суверенных облачных средах, с плавной передачей сложных случаев инженерам.

Cisco построила единый слой взаимодействия: контекстные подсказки, встроенные инструкции, проактивные оповещения, пошаговые сценарии и встроенный ИИ-ассистент, который вызывает специализированных субагентов. Агент управления обращениями сам собирает пакет поддержки, логи и данные о версиях. Агент анализа конфигурации ищет ошибочные команды, конфликты правил и несоответствия версиям. Агент PSIRT и Field Notice оценивает применимость известных уязвимостей и уведомлений к оборудованию клиента. При эскалации инженер TAC получает обращение с логами, конфигурацией и ходом рассуждений системы. Система опирается на более чем десятилетний массив данных обращений, телеметрию и сигналы продуктов.

В июле 2026 года о решении в корпоративном блоге рассказал Ник Кейл, главный инженер подразделения Cisco CX Engineering, участвовавший в проектировании встроенной поддержки. Встроенные возможности охватывают более 250 тыс. пользователей в Secure Firewall, Wireless LAN Controller, Cisco XDR, SD-WAN, Secure Access, Email Threat Defense, на Cisco.com и порталах поддержки. По данным компании, через самообслуживание в продуктах еженедельно проходит более 25 тыс. клиентских сценариев, а проблемы решаются на 25–30% быстрее, чем через традиционные каналы поддержки. Сотни ранее разрозненных сценариев переведены на общий слой, что, по словам компании, сократило дублирование разработки.