City of Kelowna: ИИ-чат-бот по разрешениям на стройку ответил на 3 262 вопроса

Келоуна — город в провинции Британская Колумбия с населением 145 тыс. человек; за последние пять лет число заявок на разрешения в строительстве резко выросло, в 2023 году выдано разрешений на рекордные 1,75 млрд долларов. Служба планирования и развития города выявила узкое место: сотрудники тратили слишком много времени на общие вопросы вместо обработки заявок. Видов разрешений больше десяти — от установки вывески до сложных коммерческих объектов, и заявители по умолчанию обращались к сотрудникам. Город поставил цели: расширить обслуживание вне рабочего времени на 10% и сократить время сотрудников на ответы по разрешениям и правилам землепользования на 25%.

Чат-бот работает на страницах разрешений на строительство сайта kelowna.ca круглосуточно. Он сочетает вопросы и ответы на основе экспертной базы знаний «guided journeys» с пошаговыми инструкциями для домовладельцев («Какое разрешение мне нужно?», «Что можно делать на участке?», «Сколько это стоит?»), курируемые ответы специалистов департамента для подрядчиков и застройщиков и генеративный ИИ, который закрывает пробелы, когда готового ответа нет. Бот использует картографические слои, чтобы давать сведения по конкретному участку. Чтобы ИИ не подтягивал непроверенные данные из интернета, город создал собственный ИИ-веб-сервис, который обращается только к документам города.

Город использует чат-боты с 2020 года: восемь ботов по темам вроде аэропорта и уборки снега закрывают 25–75% обращений без участия сотрудников. Для разрешений на строительство команда провела два раунда юзабилити-тестирования; около 70% участников заявили, что воспользуются ботом снова. Бот запущен в мягком режиме 3 октября 2023 года, сторонняя компания по кибербезопасности провела оценку защищённости приложения. В 2024 году бот обработал 3 262 вопроса от 1 132 пользователей, более 23% чатов пришлись на нерабочее время. Проект получил награду Municipal Information Systems Association; город готовит общегородскую службу 311 с цифровыми ассистентами и ИИ.