Архив ИТ и интернет-сервисы · Облака и ЦОД
Cloud.ru: ИИ-ассистент поддержки закрывает 10% обращений без инженера
По данным Cloud.ru, ИИ-ассистент инженеров B2B-поддержки закрывает 10% обращений без участия человека, а среднее время обработки сложных запросов сократилось вдвое. Поиск информации занимает до трёх минут вместо прежних 15–20.
/01 · ключевые результаты
-
результат
10%
доля обращений, которые ИИ-ассистент закрывает без участия человека
CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
по данным на сентябрь 2026 года · B2B-поддержка Cloud.ru
данные компании
-
результат
2 раза
сокращение среднего времени обработки сложных запросов
CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
по данным на сентябрь 2026 года · B2B-поддержка Cloud.ru
данные компании
-
результат
до 3 мин
время поиска информации инженером после внедрения ассистента
CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
по данным на сентябрь 2026 года · B2B-поддержка Cloud.ru
данные компании
- 15–20 мин время поиска информации до внедрения ассистента · исходный уровень CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
- 2–3 мес. срок выхода нового инженера на самостоятельную работу с обращениями · результат CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
- 6 мес. срок выхода нового инженера на самостоятельную работу до внедрения · исходный уровень CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
- более 25 тыс. статей объём внутренней базы знаний, на которой работает ассистент · масштаб CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
оценка strategai
Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, эффект на EBITDA составил бы
до 5,2–17 млн ₽ в год.
Стоимость времени поиска информации инженерами поддержки.
Масштаб оценён по отраслевой статистике и допущениям: компания его не раскрывает.
Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.
Как посчитано
Время, которое инженеры тратили на поиск информации по обращениям до внедрения ассистента, по средней часовой ставке с затратами работодателя.
| Шаг расчёта | Нижняя | Базовая | Верхняя |
|---|---|---|---|
| Стоимость времени поиска информации с затратами работодателя = Часы поиска информации инженерами в год × Среднечасовая начисленная заработная плата, все виды деятельности × Коэффициент страховых взносов работодателя сверх заработной платы | ≈5,22 млн ₽ в год | ≈9,06 млн ₽ в год | ≈16,8 млн ₽ в год |
| Часы поиска информации инженерами в год = Время поиска информации инженерами до внедрения ассистента за год ÷ Минут в часе | 7 500 ч в год | ≈11 700 ч в год | 20 000 ч в год |
| Время поиска информации инженерами до внедрения ассистента за год = Обращения корпоративных клиентов, которые обрабатывают инженеры поддержки, в год × Время поиска информации инженером до внедрения ассистента | 450 000 мин в год | 700 000 мин в год | 1,2 млн мин в год |
Входные данные
- данные кейса Время поиска информации инженером до внедрения ассистента: 15–20 мин на обращение база 17,5 мин на обращение 15–20 мин, время поиска информации до внедрения ассистента CNews, пресс-релиз, 04.09.2026
- статистика Среднечасовая начисленная заработная плата, все виды деятельности: 647 ₽ за час Труд и занятость в России. 2025, 2024: Всего · Среднечасовая начисленная заработная плата, 2024 Федеральная служба государственной статистики (Росстат), 2024
- допущение Обращения корпоративных клиентов, которые обрабатывают инженеры поддержки, в год: 30 000–60 000 обращений в год база 40 000 обращений в год Объём обращений компания не раскрывает. Нижняя граница 30 000 обращений в год отвечает небольшой линии поддержки корпоративных клиентов облачного провайдера, верхняя 60 000 обращений в год даёт запас на более крупную линию; границы задают порядок объёма.
- допущение Коэффициент страховых взносов работодателя сверх заработной платы: 1,076–1,302 база 1,2 Нижняя граница 1,076 отвечает пониженному тарифу страховых взносов аккредитованных ИТ-компаний, верхняя 1,302 общему тарифу с взносом на страхование от несчастных случаев.
- константа Минут в часе: 60
Допущения
- Результат — верхняя граница: в расчёт входит всё прежнее время поиска (15–20 мин), а после внедрения поиск занимает до до 3 мин.
- Часовая ставка — средняя по всем видам деятельности, она заменяет ставку инженеров поддержки.
Базовое значение: 9,1 млн ₽ в год.
Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2024 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика
По данным Cloud.ru, ИИ-ассистент инженеров B2B-поддержки закрывает 10% обращений без участия человека, а среднее время обработки сложных запросов сократилось вдвое. Поиск информации занимает до трёх минут вместо прежних 15–20.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Cloud.ru
- Отрасль
- ИТ и интернет-сервисы · Облака и ЦОД
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Подсказки оператору, суммаризация, QA звонков
Технология
- Класс AI
- Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
- Тип решения
- Собственная разработка
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 04.09.2026
- География
- Россия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Cloud.ru перестроил работу клиентской поддержки в B2B-сегменте: ввёл новую систему метрик, изменил принципы найма и обучения инженеров, а затем добавил в процесс ИИ. До внедрения ассистента инженер тратил на поиск нужной информации 15–20 минут, а новому сотруднику требовалось около шести месяцев, чтобы начать самостоятельно работать с обращениями. По словам директора блока клиентского успеха Cloud.ru Алены Дробышевской, задача состояла в том, чтобы через автоматизацию рутины высвободить команде время на сложные и критичные ситуации; сокращать штат компания не планировала.
Что
Решение
ИИ-ассистент инженеров поддержки классифицирует запросы, собирает информацию для диагностики и отвечает на стандартные вопросы по документации. В более сложных случаях он передаёт тикет инженеру, предварительно собрав историю обращений клиента, похожие кейсы и подходящие материалы из базы знаний. Ассистент работает на основе внутренней базы знаний Cloud.ru, в которую входит более 25 тыс. статей, и даёт специалисту доступ к накопленному опыту команды непосредственно во время работы с тикетом. Решение развёрнуто внутри защищённой инфраструктуры компании и использует сервисы Evolution AI Factory.
Как
Внедрение
О результатах представители Cloud.ru рассказали CNews в сентябре 2026 года. Ассистент закрывает 10% обращений без участия человека, среднее время обработки сложных запросов сократилось в два раза, простые вопросы решаются за несколько минут. Поиск информации занимает от 30 секунд до трёх минут вместо прежних 15–20 минут. Срок, за который новый инженер поддержки начинает самостоятельно работать с обращениями, сократился с шести до двух-трёх месяцев. У клиента сохраняется возможность обратиться к человеку.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным Cloud.ru, ИИ-ассистент закрывает 10% обращений B2B-поддержки без участия человека.
- Среднее время обработки сложных запросов сократилось в два раза; поиск информации занимает от 30 секунд до трёх минут вместо 15–20 минут.
- Срок выхода нового инженера на самостоятельную работу с обращениями сократился с шести до двух-трёх месяцев.
Ограничения
- Все цифры относятся к B2B-поддержке Cloud.ru; общее число обращений и их динамика не раскрыты, поэтому абсолютный объём закрытых ассистентом запросов неизвестен.
- Источник не приводит данных об удовлетворённости клиентов, качестве ответов ассистента и затратах на поддержку.
-
[1] CNews
ИИ-ассистент Cloud.ru решает каждое десятое обращение без участия инженера
компания · 04.09.2026
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-000719 · Версия 1 · 11.10.2026 · /c/CB-000719/