Cloud.ru: ИИ-подсказки сократили время обработки обращения на 25 минут

Cloud.ru развивает три облачные платформы, в каждой из которых десятки сервисов, поэтому вопросы клиентов в технической поддержке очень разнообразны: одни запускают виртуальную машину, другие разворачивают кластеры Kubernetes или обучают модель. На эти обращения отвечают опытные инженеры. Компания сочла, что классические сценарные чат-боты с правилами и классификатором здесь не подходят: сценарий и логику пришлось бы прописывать для каждого типа обращения. Задачу поставили так: дать каждому специалисту поддержки инструмент на базе ИИ, который помогает быстро разобраться в проблеме клиента и ответить, сохранив человечность и дружелюбие ответов.

Cloud.ru внедрила генеративные подсказки: большая языковая модель определяет, с чем пришёл клиент, и предлагает инженеру готовый вариант ответа, который тот может скорректировать и отправить. Ответы опираются на собственную базу знаний в формате RAG, которую компания непрерывно пополняет. В рабочем месте инженера есть кнопки для подсказок, исправления орфографии и пунктуации, улучшения тона ответа и копирования текста. Голос бренда разложен на чек-лист из 10 вопросов «да/нет»; модель проверяет по нему каждый ответ, уходящий клиенту, и так компания измеряет дружелюбие ответов. Модели подбирались и настраивались в собственной среде Evolution AI Factory.

Подготовка заняла несколько этапов: команда месяц вычитывала обращения, кластеризовала их методами машинного обучения, обучила модели классификации тематик и создала дополнительную базу знаний для тем, которые не закрывает обычная документация. Инженеров обучили по Tone of voice. По данным компании на июль 2025 года, подсказки сократили AHT на 25 минут и покрыли 62% входящего потока; с использованием генеративного ИИ дано 47% ответов, хотя KPI на это у инженеров нет. NPS компании за год вырос на 17 пунктов. Следующим шагом стал ИИ-агент: он отвечает на 10% запросов клиентов, к концу года компания планировала довести долю до 70%.