Club Med: ИИ-бот в WhatsApp полностью автоматизирует 60% диалогов с его ответом

Club Med определила стратегию в области генеративного ИИ в 2023 году и с тех пор вывела в эксплуатацию несколько сценариев: ассистента для сотрудников агентств, переводчик, автоматическую индексацию изображений, полуавтоматическую миграцию кода. Следующим шагом компания занялась применением генеративного ИИ в прямом общении с клиентами. В Бразилии 55% контактов клиентов приходят через WhatsApp. Компании нужно было отвечать пользователям мессенджера в реальном времени — например, давать предварительную оценку стоимости отдыха — и освободить время консультантов Travel Experience Designers для задач с более высокой добавленной стоимостью.

G.M Copilot — чат-бот в WhatsApp, который отвечает на вопросы клиентов в реальном времени, в том числе выдаёт ориентировочные цены на поездку. Языковая модель работает на Microsoft Azure OpenAI, ответы строятся по технологии RAG (генерация с извлечением данных), бот интегрирован в WhatsApp. Самые простые запросы бот берёт на себя, а консультанты TEDs, по словам компании, сосредотачиваются на более сложной работе. Компания оценивает долю корректных ответов бота в 90%.

Чат-бот сначала запустили в промышленную эксплуатацию в Бразилии в начале 2024 года. Затем Club Med постепенно развернула его в Сингапуре, Малайзии, Великобритании, Бельгии и Швейцарии, а с 19 ноября 2024 года бот доступен пользователям WhatsApp во Франции. По данным компании на декабрь 2024 года, через G.M Copilot прошло более 30 тыс. диалогов. В Бразилии ответ ИИ получают 40% начатых диалогов, и 60% из них полностью автоматизированы. По словам компании, в других странах показатели схожи; в 2025 году она планирует распространить бот повсеместно.